Revista C.C. – smartFM

Por Fernando Liaño, CEO de SMART FM

Los Centros Comerciales son unidades operativas complejas, donde el cliente espera recibir una variedad de servicios que parecen no tener fin, por ejemplo: seguridad, comodidad, a veces lujo, altos niveles de limpieza, una variada oferta comercial e incluso, cada cierto tiempo, novedades que sorprenden al visitante más versado en este tipo de centros.

El FM en el sector del retail se caracteriza por una exigencia superlativa en comparación con otros sectores, justificada por la relación: “A mayor bienestar del cliente, mayor incremento de ventas”. El engranaje que está detrás de la parte visible del FM es desconocido por los clientes y por el resto de departamentos que conforman la gerencia, si sumamos esta circunstancia a que el resultado de su trabajo es blanco de todas las críticas nos encontramos con un sector que tiene que afrontar continuos retos.

La evolución que el FM ha realizado a través del tiempo es ejemplo de superación de retos. Mediante hitos claramente definidos se ha ido formando y delimitando esta disciplina, desde unos orígenes difusos hasta alcanzar un cuasi-consenso a nivel mundial.

Estos hitos son logros de eficacia y eficiencia ideados por el buen hacer de muchos profesionales y forzados por los inevitables ahorros de costes en sectores cada vez más competitivos. Me refiero a:

1.- El autoreconocimiento del FM como disciplina independiente allá por los años ochenta.

2.- La subcontratación de personal especializado y la externalización de servicios.

3.- El cambio de mentalidad de “lo importante es el inmueble” a “lo importante es el usuario” en su acepción más amplia incluyendo a los propios empleados.

4.- El proveedor único.

5.- La tendencia a sustituir el contrato de medios por el contrato de resultados.

6.- La aportación activa de la tecnología.

El globalizado FM actual tiene capacidad suficiente para afrontar sus retos de futuro, como es el caso de confirmarse como una disciplina independiente que aporta valor a la organización, para ello es necesario considerarlo como la consecución de tres fases separadas:

1.- Fase de Diseño o fase inicial donde se identifiquen y delimiten las necesidades futuras.

2.- Fase de Implantación que permita la correcta ejecución de lo previamente diseñado.

3.- Fase de Seguimiento donde se pondrán a prueba la eficacia y la eficiencia del sistema

En la Fase de Implantación de un sistema de FM se lleva a cabo la contratación de los servicios, negociando los niveles calidad que deberán mantenerse a partir de ese momento, es decir, en la Fase de Seguimiento. Los SLA contienen descripciones detalladas, a veces idealistas, de lo que se debería recibir en contraprestación al precio pactado por el servicio.

Conocer el grado de cumplimiento del SLA que tenemos en cada momento requiere una medición constante a través de indicadores del rendimiento. Un resultado satisfactorio de la medición sin incremento de costes más una reducción de costes sin menoscabo de la calidad es el sueño del Facility Manager.

Cuando el incumplimiento por parte del proveedor puede demostrarse (saber qué medir, cómo medir y disponer de los medios apropiados para medir es fundamental) permite la rescisión anticipada del contrato firmado y si además ese incumplimiento puede medirse, significa que podrá valorarse económicamente, lo cual, debería generar una penalización por las obligaciones no realizadas.

Hasta aquí ya tenemos las primeras ventajas para la parte que es capaz de medir: ha evitado la continuación de un contrato perjudicial (con las consecuencias negativas en su negocio) y ha ahorrado costes al no pagar por lo no realizado.

Con el nuevo proveedor que cumpla las expectativas deseadas, obtendremos un mayor porcentaje de cumplimiento del servicio y si este resultado está por encima del nivel aceptable, la correcta medición nos permite:

1.- Incrementar la calidad en la provisión del servicio dentro del mismo coste, el justiprecio pactado en el contrato es el techo del gasto.

2.- Reducir los costes mediante la penalización del porcentaje del SLA pendiente de cumplir.

Con una correcta medición todo son ventajas: en el primer caso, incrementar la calidad sin aumento de precio, nos lleva a la EXCELENCIA y en el segundo, reducir los costes en función del servicio recibido, nos convierte en más EFICIENTES. Los puntos 1 y 2 anteriores tienden a formar un beneficioso equilibrio.

La metodología que ha desarrollado Smart Facility Management permite medir el resultado del trabajo realizado y está actualmente en fase de estudio para implantarse en 10 malls y 6 hoteles de los Emiratos Árabes.

Dicha metodología utiliza la más moderna tecnología para conocer los datos de rendimiento de los proveedores en tiempo real, lo que nos permite capacidad de reacción ante los resultados; además se realiza de una forma objetiva evitando fricciones por diferentes percepciones ante un mismo hecho.

Conseguir cumplir los contratos en sus niveles de servicio más elevados, pagar solo por lo recibido o conseguir los ahorros de costes deseados junto con una buena relación de colaboración con los proveedores nos traslada al paraíso de cualquier departamento de Facility Management.

Fuente: Revista Centros Comerciales